L'intégration d'un nouveau système d'information est une phase critique dans le développement d'une entreprise. Sa réussite conditionne pour une bonne part les performances futures. L'objectif de notre client était de confier à la maîtrise d'ouvrage, c'est à dire les utilisateurs, la responsabilité globale du paramétrage du futur système. Bien entendu, cela supposait aussi de leur donner les moyens de prendre en charge cette gestion. La finalité était de libérer les utilisateurs de toute contrainte technique dans leurs choix stratégiques.

La problématique de la mission était de recueillir les besoins des utilisateurs, de les traduire en un ensemble cohérent et de faire mettre en œuvre ce modèle de fonctionnement par les équipes informatiques. La définition des fonctionnalités concentre une bonne part des risques inhérents à ce type de projet. OTIA a mis en avant au cours de cette mission son sens de l'écoute et son savoir-faire en matière de gestion de projet dans des contextes de délais très tendus. Notre client a ainsi pu concrétiser son projet d'entreprise au travers de son système d'information.

L'un des défis majeurs auquel ont été confrontées les banques Internet lors de leur lancement fut d'absorber l'afflux de nouveaux clients avec une qualité de service égale aux banques traditionnelles. Les clients, plus exigeants que la moyenne, n'auraient pas toléré de délais excessifs pour l'ouverture de leur compte. La banque prévoyait une montée en charge très rapide de l'activité et souhaitait qu'OTIA lui donne les moyens d'optimiser le processus d'entrée en relation avec ses clients pour anticiper cette croissance.

La problématique de la mission résidait dans l'industrialisation de l'activité du back-office. Simple laboratoire ne traitant que quelques opérations par jour, le back-office était amené à devenir une entité capable de traiter des milliers d'opérations quotidiennes avec une qualité irréprochable. De plus, la position centrale du back-office dans la production bancaire implique qu'une modification de son fonctionnement génère des impacts aussi bien en amont qu'en aval. OTIA a établi un diagnostic organisationnel prenant en compte ces différents éléments de complexité. Sur la base de cette étude, OTIA a proposé à son client et mis en œuvre un plan d'action opérationnel.

L'introduction du système d'Échange d'Images Chèques (EIC) a contraint les banques à revoir en profondeur les circuits et les processus de gestion autour du traitement du chèque. L'évolution radicale des pratiques, induite par cette réforme, de place fut rapidement identifiée comme un risque mettant en cause la réussite du projet. OTIA a assisté son client, une banque nationale, dans la maîtrise du changement.

La problématique de cette mission s'appuyait sur deux données : la situation existante et la situation cible, définie précédemment par OTIA. Restait à définir le cheminement qui permettrait de passer de l'une à l'autre dans les meilleures conditions. Un des points d'attention qui a servi de fil rouge à cette mission fut l'implication des acteurs clients concernés par le changement. La mission s'est ouverte sur une mesure précise des écarts entre la situation de départ et la situation cible. Cette identification portait aussi bien sur les impacts organisationnels et clients que sur les procédures. Sur cette base, OTIA a conçu et mis en œuvre un plan de communication et de formation qui a permis une transition sans heurt et un démarrage conforme aux attentes.

Le traitement des réclamations clientèles a dépassé le stade de la correction des anomalies pour devenir un puissant outil de fidélisation de la clientèle. Dans cette perspective, notre client souhaitait mettre en place un cadre contractuel définissant notamment les engagements de la banque vis à vis de sa clientèle et particulièrement les respects des délais des traitements des réclamations clientèles.

La problématique de la mission résidait dans le caractère peu satisfaisant du traitement des réclamations. Il était effectué de façon disparate, induisant des dysfonctionnements et un manque de capitalisation, de réactivité et d'information client.

A partir de l'existant et des besoins recueillis, OTIA a mis au point la cible sur les plans processus et organisationnel. OTIA s'est appuyé sur ses compétences en distribution multicanale pour proposer et coordonner la mise en œuvre d'une solution qui intégrait les contraintes d'interopérabilité des canaux (une réclamation initiée par un canal est visible sur l'ensemble des canaux) et d'interactions avec le projet de banque à distance du client (utilisation de la base client de la banque à distance pour en déduire le canal approprié pour communiquer avec le client).

Il est difficile de prendre les bonnes décisions sans disposer d'informations pertinentes au moment approprié. Ainsi, notre client n'était pas satisfait du système de pilotage qu'il utilisait. Celui-ci ne lui fournissait pas des informations exhaustives et la fréquence était inadaptée. Il souhaitait par conséquent mettre en place un processus et un système de pilotage couvrant les besoins du directoire, de la direction financière et du contrôle de gestion ainsi que des responsables des services et des activités (notamment le réseau de distribution, le marketing, ...).

La problématique de la mission était de dessiner un système répondant aux besoins de pilotage de plusieurs populations avec des niveaux et des typologies d'information différents. Cela impliquait un système en état de fournir, entre autres, des tableaux de bord mensuels au directoire ou des informations détaillées aux experts métiers. En se fondant sur une étude fine des besoins et sur son expérience dans le domaine, OTIA a proposé une solution cible (indicateurs, fréquence d'actualisation, procédures d'alimentation, etc.) satisfaisant aux exigences de son client. Le Cabinet a ensuite défini un plan d'action, dont il a coordonné sa mise en œuvre.