Aujourd'hui c'est un fait établi, l'innovation technologique et ses applications concrètes servent de plus en plus de support à la distribution des produits et services financiers. Et ce, au point que les banques sont tentées d'en faire le bras armé de leur stratégie. Elles cherchent autant à satisfaire les besoins toujours croissants de leur clientèle en matière d'accès aux services proposés et d'obtention de réponses rapides à leurs demandes qu'à préserver leur part de marché devenue dans le même temps très perméable aux intrusions de nouveaux concurrents. Instantanéité de la réponse fournie au client et ubiquité sont désormais les deux éléments différenciateurs que les banques de détail tentent de faire valoir faute de pouvoir réellement se départager sur le terrain du contenu de leurs offres.
Les enjeux stratégiques sont donc clairement identifiés, il n'en fallait pas plus pour donner naissance au concept de Banque de Détail Multi-Canal.
Cela étant, du concept à la mise en œuvre opérationnelle, il y a un pas. Toutes les composantes de la fonction Distribution sont concernées par cette évolution. Depuis l'offre (son contenu, sa forme, la tarification associée,…) en passant par les différents canaux activés (leur contribution, leur organisation, la technologie retenue,…) jusqu'aux ressources humaines qui demeurent quoi qu'il en soit la variable déterminante (adéquation des profils aux nouveaux métiers, accompagnement et incitation des clients à une utilisation étendue de leur banque,….). Les banques se trouvent par conséquent devant bon nombre de choix tactiques et opérationnels à faire dès lors qu'elles décident d'investir dans l'approche 'Multi-Canal', et les solutions proposées par les prestataires externes sont bien entendues tout aussi nombreuses.

Le positionnement du cabinet OTIA
Pour sa part, le cabinet OTIA participe depuis plusieurs années à des projets qui tendent à faire évoluer les Modèles de Distribution vers cette cible : participation à des projets de Banque à Accès Multiples, création de plates-formes de centres d'appels, de mise en œuvre de nouveaux Référentiels Personnes ou participation à des projets de Marketing/Datawarehouse et de Gestion de la Relation-Client. Outre les missions opérationnelles dans lesquelles notre Cabinet est impliqué, OTIA attache une importance toute particulière au fait de pouvoir participer aux différentes manifestations organisées par la profession sur ce thème (Débat, Retour d'expériences,…). Cet engouement de la part des DG confirme que la Banque Multi Canal est bien l'un des thèmes que l'on trouve actuellement au premier rang de leurs préoccupations.